Už ste niekedy videli, ako k vám prichádzajú blázniví zákazníci, aby vyriešili svoje problémy, ktoré sú neriešiteľné? Všetci sme to urobili, všetci robíme a my všetci budeme. Ako sa vysporiadať s týmito ťažkými zákazníkmi bez toho, aby kričali do tváre a boli prepustení, je skutočný trik?
Najprv musíte pochopiť, že v skutočnom živote sa robia chyby a problémy sú na každom kroku. Neprepadajte panike a netrápte sa, alebo sa môžete stať ešte horšími ako bláznivý zákazník. Po uplatnení týchto tipov nebude žiaden zákazník natoľko ťažký, že mu nebudete vedieť čeliť.
1. Vypočujte si, čo sa zdá byť problémom
Niekedy si ani nemôžeme vypočuť tón náročných zákazníkov, pretože kričia tak nahlas, že im chceme iba povedať, aby držali hubu. To samozrejme nie je možné, takže, ako už bolo povedané, jediné, čo v skutočnosti môžete urobiť, je načúvať tomu, čo sa zdá byť problémom. Možno má zákazník právo sa hnevať kvôli vašej chybe.
2. Emocionálna inteligencia
Musíte prejaviť určité znaky emočnej inteligencie v tvare a forme empatie. Ľudia chcú mať pocit, že ich počúvate a že sa staráte o to, čo prežívajú. Domnievam sa, že to má zásadný význam pri riešení náročných zákazníkov. Najmä s nimi byť úprimný. Ak majú pocit, že im venujete plnú pozornosť, upokojia sa a problém sa dá ľahšie vyriešiť.
3. Hovorte jemne
Nech robíte čokoľvek, neodvažujte sa zvyšovať hlas. Akonáhle zdvihnete svoj hlas, zákazník sa vystraší ešte viac a stane sa nezastaviteľným. Nechcete, aby sa to dialo, verte mi. Najlepšia vec, ktorú môžete urobiť, je hovoriť tak jemne, ako môžete, ako zákazník je malé dieťa, ktoré potrebuje osobitnú pozornosť. Aj keď sa môže zdať, že zákazník sa nestará o to, čo musíte povedať, nezabudnite, že sa k vám priblížili kvôli riešeniu, takže si skutočne myslia, že to dokážete vyriešiť.
4. Založte zákazníka ako prvý
Nikdy nezabudnite zaobchádzať so zákazníkom s rešpektom. Nemá to nič spoločné s tým, že človek je ťažký, stále je to váš zákazník a problém sa musí vyriešiť.
5. Opravte problém tohto konkrétneho zákazníka
Možno nebudete schopní zaručiť, že problém sa už nikdy neobjaví, ale môžete sľúbiť, že vždy urobíte maximum, aby ste vyriešili prípadné problémy, kedykoľvek sa vyskytnú.
6. Následné opatrenia
Ak je to možné, nezabudnite po uplynutí dostatočného času nadviazať kontakt so zákazníkom, aby ste preukázali, že nápravné opatrenie bolo účinné. Telefonický hovor im ukáže, že ich oceňujete ako individuálnych a skutočne ste sa o ich problém starali. A nehovoriac o tom, že budú nadšení, že ste si ich pamätali, aby ste ich skontrolovali, a tak povedia svojim priateľom o ich dobrých skúsenostiach s vašou spoločnosťou. Je to skvelý spôsob, ako inzerovať svoju spoločnosť zadarmo.
